Что такое колл-центр и с чем его едят
Колл-центр может работать как внутри компании, так и быть отдельной организацией, предоставляющей услуги обработки входящих и исходящих звонков от клиентов. Первоначально, их задачей было просто принимать звонки от клиентов, но с развитием технологий и появлением новых методов продаж, функционал колл-центров сильно расширился. Сейчас они выполняют следующие функции:
- Прием и обработка входящих звонков от клиентов, поиск идентификации клиента и его запросов.
- Исходящие звонки по различным причинам: реклама продуктов, продажа товаров, проведение опросов и т.д.
- Проведение работ с клиентской базой, уведомление о новых продуктах, услугах или акциях.
- Документирование звонков и запросов от клиентов, отчетность о работе колл-центра.
- Поддержка клиентов через интернет в онлайн-чатах или по электронной почте.
- Обеспечение обратной связи с покупателем, разрешение проблем или жалоб на работу продукта или услуг.
Преимущества использования колл центра
Компании аутсорсят работу своей колл-центра, чтобы не только снизить затраты на его содержание, но и добиться значительного повышения качества обслуживания своих клиентов. Работающие внутри компании колл-центры имеют собственный ценз, поскольку для увеличения финансовой прибыли они часто ограничивают работу своих операторов и вынуждены экономить на эффективности.
С другой стороны, аутсорсинг колл-центра предоставляет компании возможность пользоваться услугами наиболее квалифицированных специалистов, которые могут обрабатывать большие объемы звонков клиентов. Это позволяет увеличить число продаж, повысить удовлетворенность клиентов и значительно улучшить качество сервиса. Также аутсорсинг колл-центра значительно снижает нагрузку на бизнес-процессы компании, что повышает ее эффективность и производительность.
Как правильно работать в колл центре
Работа в колл-центре может быть трудной и вызывать стресс, поэтому операторам необходимо обладать определенными навыками, чтобы выполнять свою работу на высоком уровне. Вот самые важные навыки, которые нужны операторам колл-центра:
- Коммуникабельность — способность налаживать контакты с людьми, создавать доверительность и комфортную обстановку.
- Способность быстро ориентироваться в информации и разбираться в проблемах клиентов.
- Эффективность и отношение к деталям — способность убедительно и точно принимать заявки, вести диалог.
- Нестандартность мышления — способность быстро находить пути решения сложных вопросов и принимать нестандартные решения.
- Грамотность и уважительное общение — убедительный и понятный рассказ клиенту об услугах или проблемах.
Выводы
Колл-центр — это важный инструмент в современном бизнесе, который позволяет фирмам взаимодействовать с клиентами, эффективно обслуживать их, улучшать продукты и услуги. Необходимо учитывать, что работа в этой сфере требует от сотрудников определенных навыков и умений, поэтому компании должны правильно организовывать своих операторов, обучать их и создавать условия для повышения качества своей работы.