Что входит в обязанности технической поддержки

Когда речь идет о технической поддержке, важно понимать, какие роли она выполняет в общей системе поддержки клиентов. Далее в статье рассмотрим роли и обязанности техподдержки, необходимые навыки и работу технической поддержки программного обеспечения.

1. Обязанности технической поддержки
2. Навыки, необходимые для службы поддержки
3. Работа технической поддержки
4. Техническая поддержка программного обеспечения
5. Полезные советы для технической поддержки
6. Заключение

Обязанности технической поддержки

Первичная роль технической поддержки заключается в том, чтобы быть первым контактом для клиентов, которые сталкиваются с проблемами на вашем продукте или услуге. Задачи службы поддержки могут варьироваться в зависимости от компании, но ниже приводим некоторые базовые.

• Техническая поддержка и консультирование пользователей
• Ведение базы обращений пользователей (Service Desk)
• Установка и подключение ПК, периферийных устройств, настройка программного обеспечения на ПК и периферии.
• Проведение профилактических работ на ПК и периферийном оборудовании

Навыки, необходимые для службы поддержки

Чтобы успешно предоставлять техническую поддержку, необходимо владеть определенными навыками. Базовые навыки для предоставления поддержки по телефону, такие как сочувствие, способность «читать» эмоциональное состояние клиента, этикет, дружелюбие, остаются важными. Однако дополнительные навыки для новых каналов также необходимо развивать, чтобы сделать эти каналы привлекательнее для клиентов. Некоторые из важнейших навыков, которыми должен обладать сотрудник службы поддержки, перечислены ниже.

• Терпение
• Чтение между строк
• Доскональное знание продукта
• Чёткое изложение мыслей
• Сопереживание
• Тайм-менеджмент
• Позитивное мышление

Работа технической поддержки

Техническая поддержка является базовым уровнем поддержки, на котором специалисты выясняют проблему или вопрос клиента. На этой линии собирается основная информация о клиенте. Специалисты классифицируют запрос клиента, а затем перенаправляют его дальше. Например, клиент звонит интернет-провайдеру и попадает на 1 линию.

Техническая поддержка программного обеспечения

Техническая поддержка программного обеспечения важна, чтобы пользователи продукта оптимально использовали его возможности. Техническая поддержка программы включает услуги по настройке, обслуживанию, адаптации и/или модификации или устранению имеющихся в ней ошибок. Кроме того, техподдержка занимается предоставлением обновлений программ и дополнительных модулей в ней.

Полезные советы для технической поддержки

Ниже приводим несколько полезных советов для технической поддержки.

• Слушайте клиента внимательно и активно. Осознайте, что клиент часто не знает технической терминологии, поэтому старайтесь понимать вопросы и проблемы, которые они описывают.
• Без своевременной реакции техническая поддержка может быть быстро недовольна клиентом. Старайтесь отвечать на запросы в соответствии со сроками и обязательствами.
• Старайтесь быть проактивным. Например, если вы заметили проблему, которую клиент еще не заметил, предупредите его и предложите решение.
• Ваша команда технической поддержки может столкнуться с вопросом, который никто никогда не решал. Не паникуйте в такой ситуации. Вместо этого используйте эмпатию, чтобы поддержать клиента и предложить решение, которое наилучшим образом будет работать для него.

Заключение

Техническая поддержка является важной составляющей для любой компании, предоставляющей услуги или продукты. Служба поддержки должна иметь базовые навыки для общения с клиентами, а также технические знания для решения их проблем. Дополнительно служба поддержки должна проявлять эмпатию и позитивное мышление, чтобы клиенты получили наилучший опыт обслуживания.